Ticket e Feature Request: il dialogo come parte del prodotto
Come aprire un ticket in Narraya, come proporre una feature, e perché il dialogo con gli autori è parte integrante del prodotto. Tempi onesti, risposte umane.
Ci sono due esperienze opposte, quando qualcosa in un software smette di funzionare. La prima: apri un ticket, ricevi una mail automatica, poi il silenzio, poi — dopo cinque giorni — una risposta vaga che ti chiede di "riavviare il browser". La seconda: apri un ticket, ricevi una risposta umana entro un paio di giorni, il problema viene preso sul serio, e a volte addirittura risolto. La differenza tra le due esperienze non è tecnica: è di cultura aziendale.
Narraya è un progetto giovane, piccolo, costruito da poche mani. Non possiamo permetterci la prima esperienza. E la verità è che nemmeno la vogliamo.
Il canale Ticket, per quando qualcosa non va
I ticket, in Narraya, servono per due cose: segnalare un bug (qualcosa che non funziona come dovrebbe) e chiedere aiuto (qualcosa che non capisci o non riesci a fare). Li apri da un pulsante presente in quasi ogni pagina dell'applicazione, sotto il menu "Assistenza". La risposta arriva via mail, con il log interno del ticket accessibile sempre dal tuo account.
Niente chatbot addestrato a rimbalzarti. Niente FAQ da scorrere per arrivare al modulo. Il primo contatto è umano — almeno finché la dimensione del progetto lo permette, e ci impegniamo perché lo permetta il più a lungo possibile.
Come aprire un ticket che riceve risposta utile
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Descrivi cosa stavi facendo.
"Stavo scrivendo un capitolo" non basta. "Stavo esportando il terzo capitolo in DOCX" è meglio. Una sola frase sul contesto.
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Racconta cosa è successo.
Il comportamento osservato: messaggio di errore esatto, passaggio che non avviene, funzione che risponde in modo strano. Quello che hai visto, non quello che hai dedotto.
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Dì cosa ti aspettavi invece.
Banalmente: "mi aspettavo il file DOCX in download, ho ricevuto una pagina di errore". Ci aiuta a capire se è un bug o un'incomprensione.
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Se puoi, allega uno screenshot.
Vale mille parole. Il tasto allegato è nel form del ticket. File fino a 10 MB.
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Controlla la mail.
La risposta arriva lì, e può chiederti ulteriori dettagli. Rispondi dalla stessa mail: il thread resta ordinato.
Non promettiamo risposte in 24 ore. Un progetto piccolo non può sostenere quel livello di servizio senza sacrificare altre cose — come lo sviluppo del prodotto che tutti stanno chiedendo. Rispondiamo, mediamente, entro 2-4 giorni lavorativi per i ticket non urgenti, e molto più rapidamente per i bug che bloccano completamente una funzione. È una promessa realistica, che possiamo mantenere. Le promesse che non possiamo mantenere le evitiamo, perché sono una forma di inganno.
Le Feature Request: la voce degli autori
C'è un altro canale, distinto e importante: le Feature Request. Sono proposte pubbliche di nuove funzionalità — o miglioramenti di quelle esistenti — che qualsiasi utente può aprire. Ogni feature request è visibile a tutti gli utenti di Narraya e votabile: un "+1" se l'idea ti serve, un commento se vuoi aggiungere il tuo punto di vista.
Non è una democrazia diretta — alla fine scegliamo noi cosa sviluppare, bilanciando priorità, effort, coerenza del prodotto. Ma non è nemmeno un teatrino: leggiamo ogni richiesta, i voti pesano davvero, e molte funzioni uscite negli ultimi mesi sono nate proprio lì.
Tre tipi di feedback che ci sono davvero utili
Un bug riproducibile
"Quando clicco qui succede questo, ma dovrebbe succedere quest'altro." Con passi che chiunque possa ripetere. È la tipologia che risolviamo più rapidamente, perché è la meno ambigua.
Una funzione mancante ben motivata
Non "sarebbe bello avere X", ma "quando faccio Y mi tocca fare un passaggio esterno e perdo trenta minuti". La motivazione rende la richiesta valutabile. Senza motivazione, diventa un desiderio astratto.
Un miglioramento di UX
"La scheda personaggio è lontana tre click da dove sto scrivendo — potrebbe essere un pulsante accanto al capitolo?". Piccoli suggerimenti operativi che migliorano le giornate di lavoro reale. Spesso i più preziosi, perché nascono dall'uso vero.
Cosa NON è una feature request utile
Diciamolo chiaro: "fate come [altro software]" non è una feature request. Ogni prodotto ha una filosofia, e Narraya ha la sua. Se qualcosa ti manca, ci interessa sapere perché ti manca — il problema reale che risolveresti — non un riferimento generico a uno strumento concorrente. La stessa funzione, pensata dentro una filosofia diversa, può diventare un'altra cosa.
E un altro chiarimento: le richieste che contraddicono la nostra filosofia di fondo — ad esempio "voglio che l'AI scriva il capitolo al posto mio" — le leggiamo con rispetto ma non le realizzeremo. Non per capriccio: perché Narraya ha preso una posizione esplicita su cosa vuole e cosa non vuole essere, e tradire quella posizione per accontentare richieste isolate sarebbe tradire chi ci ha scelto proprio per quella posizione.
Il dialogo come parte del prodotto
Riceviamo ticket e richieste tutti i giorni. Alcune ci fanno ridere (in senso buono), alcune ci fanno riflettere, alcune ci segnalano problemi di cui non avremmo mai capito l'esistenza senza l'utente che li ha vissuti. Questo scambio non è un "extra" al prodotto: è parte del prodotto. Senza di voi, Narraya sarebbe un software meno buono.
Per aprire un ticket o proporre una funzione, entra in Narraya e cerca il menu "Assistenza" in basso a sinistra. La prima risposta arriva a mano — in tutti i sensi.